บทที่ 11 การพัฒนาธุรกิจ/กลยุทธ์เทคโนโลยีสารสนเทศ

2. การพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศ

ความก้าวหน้าทางด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี ทำให้มีการพัฒนาคิดค้นสิ่งอำนวยความสะดวกสบายต่อการดำชีวิตเป็นอันมาก เทคโนโลยีได้เข้ามาเสริมปัจจัยพื้นฐานการดำรงชีวิตได้เป็นอย่างดี เทคโนโลยีทำให้การสร้างที่พักอาศัยมีคุณภาพมาตรฐาน สามารถผลิตสินค้าและให้บริการต่าง ๆ เพื่อตอบสนองความต้องการของมนุษย์มากขึ้น เทคโนโลยีทำให้ระบบการผลิตสามารถผลิตสินค้าได้เป็นจำนวนมากมีราคาถูกลง สินค้าได้คุณภาพ เทคโนโลยีทำให้มีการติดต่อสื่อสารกันได้สะดวก การเดินทางเชื่อมโยงถึงกันทำให้ประชากรในโลกติดต่อรับฟังข่าวสารกันได้ตลอดเวลา

    พัฒนาการของเทคโนโลยีทำให้ชีวิตความเป็นอยู่เปลี่ยนไปมาก ลองย้อนไปในอดีตโลกมีกำเนินมาประมาณ 4600 ล้านปี เชื่อกันว่าพัฒนาการตามธรรมชาติทำให้เกิดสิ่งมีชีวิตถือกำเนินบนโลกประมาณ 500 ล้านปีที่แล้ว ยุคไดโนเสาร์มีอายุอยู่ในช่วง 200 ล้านปี สิ่งมีชีวิตที่เป็นเผ่าพันธุ์มนุษย์ ค่อย ๆ พัฒนามา คาดคะเนว่าเมื่อห้าแสนปีที่แล้วมนุษย์สามารถส่งสัญญาณท่าทางสื่อสารระหว่างกันและพัฒนามาเป็นภาษา มนุษย์สามารถสร้างตัวหนังสือ และจารึกไว้ตามผนึกถ้ำ เมื่อประมาณ 5000 ปีที่แล้ว กล่าวได้ว่ามนุษย์ต้องใช้เวลานานพอสมควรในการพัฒนาตัวหนังสือที่ใช้แทนภาษาพูด และจากหลักฐานทางประวัติศาสตร์พบว่า มนุษย์สามารถจัดพิมพ์หนังสือได้เมื่อประมาณ 5000 ปีที่แล้ว กล่าวได้ว่าฐานทางประวัติศาสตร์พบว่า มนุษย์สามารถจัดพิมพ์หนังสือได้เมื่อประมาณ 500 ถึง 800 ปีที่แล้ว เทคโนโลยีเริ่มเข้ามาช่วยในการพิมพ์ ทำให้การสื่อสารด้วยข้อความและภาษาเพิ่มขึ้นมาก เทคโนโลยีพัฒนามาจนถึงการสื่อสารกัน โดยส่งข้อความเป็นเสียงทางสายโทรศัพท์ได้ประมาณร้อยกว่าปีที่แล้ว และเมื่อประมาณห้าสิบปีที่แล้ว ก็มีการส่งภาพโทรทัศน์และคอมพิวเตอร์ทำให้มีการใช้สารสนเทศในรูปแบบข่าวสารมากขึ้น ในปัจจุบันมีสถานที่วิทยุ โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ แ ละสื่อต่าง ๆ ที่ใช้ในการกระจ่ายข่าวสาร มีการแพร่ภาพทางโทรทัศน์ผ่านดาวเทียมเพื่อรายงานเหตุการณ์สด เห็นได้ชัดว่าเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทอย่างมาก บทบาทของการพัฒนาเทคโนโลยีรวดเร็วขึ้นเมื่อมีการพัฒนาอุปกรณ์ทางด้านคอมพิวเตอร์และส่วนประกอบ จะเห็นได้ว่าในช่วงสี่ห้าปีที่ผ่านมาจะมีผลิตภัณฑ์ใหม่ ซึ่งมีคอมพิวเตอร์เข้าไปเกี่ยวข้องให้เห็นอยู่ตลอดเวลา
    รูปแสดงการติดต่อสื่อสารผ่านดาวเทียม

    นักเรียนลองจินตนาการดูว่า นักเรียนเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีด้านใดบ้างจากตัวอย่างต่อไปนี้ เมื่อตื่นนอนนักเรียนอาจได้ยินเสียงจากวิทยุ ซึ่งกระจายเสียงข่าวสารหรือเพลงไปทั่ว นักเรียนใช้โทรศัพท์สื่อสารกับเพื่อน ดูรายการทีวี วีดีโอเมื่อมาโรงเรียนเดินทางผ่านถนนที่มีระบบไฟสัญญาณที่ควบคุมด้วยคอมพิวเตอร์ ถ้าไปศูนย์การค้า ขึ้นลิฟต์ ขึ้นบันไดเลื่อนซึ่งควบคุมการทำงานด้วยคอมพิวเตอร์ ที่บ้านนักเรียน นักเรียนอาจอยู่ในห้องที่มีเครื่องปรับอากาศที่ควบคุมอุณหภูมิโดยอัตโนมัติ คุณแม่ทำอาหารด้วยเตาอบซึ่งควบคุมด้วยระบบคอมพิวเตอร์ ซักผ้าด้วยเครื่องซักผ้า จะเห็นว่าชีวิตในปัจจุบันเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีเป็นอันมาก อุปกรณ์เหล่านี้ส่วนใหญ่ใช้ระบบคอมพิวเตอร์เป็นส่วนประกอบในการทำงาน
    ในอดีตยุคที่มนุษย์ยังเร่ร่อน มีอาชีพเกษตรกรรม ล่าสัตว์ ต่อมามีการรวมตัวกันสร้างเมือง และสังคมเมืองทำให้เกิดอุตสาหกรรมการผลิต การผลิตทำให้เกิดการปฏิวัติทางอุตสาหกรรมที่เน้นการผลิตจำนวนมาก สังคมจึงเป็นสังคมเมืองที่มีอุตสาหกรรมเข้ามาเกี่ยวข้อง แต่หลังจากปี พ.ศ. 2530 เป็นต้นมา ระบบสื่อสารโทรคมนาคมและคอมพิวเตอร์ก้าวหน้ามาก ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคสังคมสารสนเทศ ชีวิตความเป็นอยู่เกี่ยวข้องกับข้อมูลข่าวสารจำนวนมาก การสื่อสารโทรคมนาคมกระจายทั่วถึง ทำให้ข่าวสารแพร่กระจ่ายไปอย่างรวดเร็ว สังคมในปัจจุบันเป็นสังคมไร้พรมแดนเพราะเรื่องราวของประเทศหนึ่งสามารถกระจายแพร่ออกไปยังประเทศต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว

นิยามเกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ
    คำว่าเทคโนโลยี หมายถึง การประยุกต์เอาความรู้ทางด้านวิทยาศาสตร์มาใช้ให้เกิดประโยชน์ การศึกษาพัฒนาองค์ความรู้ต่าง ๆ ก็เพื่อให้เข้าใจธรรมชาติ กฎเกณฑ์ของสิ่งต่าง ๆ และหาทางนำมาประยุกต์ให้เกิดประโยชน์ เทคโนโลยีจึงเป็นค้าที่มีความหมายกว้างไกล เป็นคำที่เราได้พบเห็นและได้ยินอยู่ตลอดมา
    ลองนึกดูว่าทรายที่เราเห็นอยู่บนพื้นดิน ตามชายหาด ชายทะเลเป็นสารประกอบของซิลิกอน ทรายเหล่านั้นมีราคาต่ำและเรามองข้ามไป ครั้งมีบางคนที่เรียนรู้วิธีการแยกสกัดเอาสารซิลิกอนให้บริสุทธิ์ และเจือสารบางอย่างให้เกิดเป็นสิ่งที่เรียกว่าสารกึ่งตัวนำ นำมาผลิตเป็นทรานซิสเตอร์ และไอซี (Integrated Circuit : IC) ไอซีนี้เป็นอุปกรณ์ที่รวมวงจรอิเล็กทรอนิกส์จำนวนมากไว้ด้วยกัน ใช้เป็นชิพซึ่งเป็นส่วนสำคัญของคอมพิวเตอร์ สารซิลิกอนดังกล่าวเมื่อผ่านกรรมวิธีทางเทคโนโลยีแล้วจะมีราคาสูงสามารถนำมาขายได้เงินเป็นจำนวนมาก ดังนั้นเทคโนโลยีจึงเป็นหัวใจของการสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้า และผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ เพราะเรานำเอาวัตถุดิบมาผ่านเทคนิคการดำเนินการ จะได้วัตถุสำเร็จรูป สินค้าเหล่านี้จะมีมูลค่าเพิ่มจากวัตถุดิบนั้นมาก ประเทศใดมีเทคโนโลยีมากมักจะเป็นประเทศที่พัฒนาแล้ว เทคโนโลยีจึงเป็นหาทางที่จะช่วยในการพัฒนาให้สินค้าและบริการมีมูลค่าเพิ่มขึ้น ทุกประเทศจึงให้ความสำคัญของการใช้วิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเข้ามาช่วยงานด้านต่าง ๆ

    ส่วนคำว่าสารสนเทศ หมายถึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อการดำเนินชีวิตของมนุษย์ มนุษย์แต่ละคนตั้งแต่เกิดมาได้เรียนรู้สิ่งต่าง ๆ เป็นจำนวนมาก เรียนรู้สภาพสังคมความเป็นอยู่ กฎเกณฑ์และวิชาการ ลองจินตนาการดูว่าภายในสมองของเราเก็บข้อมูลอะไรบ้าง เราคงตอบไม่ได้ แต่สามารถเรียกเอาข้อมูลมาใช้ได้ ข้อมูลที่เก็บไว้ในสมองเป็นสิ่งที่สะสมกันมาเป็นเวลานาน ความรอบรู้ของแต่ละคนจึงขึ้นอยู่กับการเรียกใช้ข้อมูลนั้น ดังนั้นจะเห็นได้ชัดความรู้เกิดจากข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ ทุกวันนี้มีข้อมูลรอบตัวเรามาก ข้อมูลเหล่านี้มาจากสื่อ เช่น วิทยุ โทรทัศน์ หนังสือพิมพ์ เครือข่ายคอมพิวเตอร์ หรือแม้แต่การสื่อสารระหว่างบุคคล จึงมีผู้กล่าวว่ายุคนี้เป็นยุคของสารสนเทศ  
    ภายในสมองมนุษย์ซึ่งเป็นที่เก็บข้อมูลไว้มากมายจะมีข้อจำกัดในการจัดเก็บ การเรียกใช้ การประมวลผล และการคิดคำนวณ ดังนั้นจึงมีผู้พยายามสร้างเครื่องจักรเครื่องมือ เพื่อดำเนินการเกี่ยวกับการจัดการสารสนเทศ เช่นเครื่องคอมพิวเตอร์ซึ่งสามารถเก็บข้อมูลไว้ในหน่วยความจำได้มาก สามารถให้ข้อมูลได้แม่นยำและถูกต้องเมื่อมีการเรียกค้นหา ทำงานได้ตลอดวันไม่เหน็ดเหนื่อย และยังส่งข้อมูลไปได้ไกลและรวดเร็วมาก เครื่องจักรอุปกรณ์ที่เกี่ยวกับสารสนเทศนั้นมีมากมายตั้งแต่เครื่องคอมพิวเตอร์ อุปกรณ์รอบข้าง ระบบสื่อสารโทรคมนาคมสมัยใหม่ ทำให้เกิดงานบริการที่อำนวยความสะดวกต่าง ๆ ในชีวิตประจำวัน เช่น การฝากถอนเงินผ่านเครื่องเอทีเอ็ม (Automatic Teller Machine : ATM) การจองตั๋วดูภาพยนตร์ การลงทะเบียนเรียนในโรงเรียน
    เมื่อรวมคำว่าเทคโนโลยีกับสารสนเทศเข้าด้วยกัน จึงหมายถึงเทคโนโลยีที่ใช้จัดการสารสนเทศ เป็นเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องตั้งแต่การรวบรวมการจัดเก็บข้อมูล การประมวลผล การพิมพ์ การสร้างรายงาน การสื่อสารข้อมูล ฯลฯ เทคโนโลยีสารสนเทศจะรวมไปถึงเทคโนโลยีที่ทำให้เกิดระบบการให้บริการ การใช้ และการดูแลข้อมูล
    เทคโนโลยีสารสนเทศจึงมีความหมายที่กว้างขวางมาก นักเรียนจะได้พบกับสิ่งรอบ ๆ ตัวที่เกี่ยวกับการใช้สารสนเทศอยู่มาก ดังนี้

        * การเก็บรวบรวมข้อมูล เป็นวิธีการรวบรวมข้อมูลเข้าสู่ระบบ นักเรียนอาจเห็นพนักงานการไฟฟ้าไปที่บ้านพร้อมเครื่องคอมพิวเตอร์ขนาดเล็กเพื่อบันทึกข้อมูลการใช้ไฟฟ้า ในการสอบแข่งขันที่มีผู้สอบจำนวนมาก ก็มีการใช้ดินสอระบายตามช่องที่เลือกตอบ เพื่อให้เครื่องอ่านเก็บรวบรวมข้อมูลได้ เมื่อไปซื้อสินค้าที่ห้างสรรพสินค้าก็มีการใช้รหัสแท่ง (bar code) พนักงานจะนำสินค้าผ่านการตรวจของเครื่องเพื่ออ่านข้อมูลการซื้อสินค้าที่บรรจุในรหัสแท่ง เมื่อไปที่ห้องสมุดก็พบว่าหนังสือมีรหัสแท่งเช่นเดียวกันการใช้รหัสแท่งนี้เพื่อให้ง่ายต่อการเก็บรวบรวมwbr>wb
        * การประมวลผล ข้อมูลที่เก็บมาได้มักจะเก็บในสื่อต่าง ๆ เช่น แผ่นบันทึก แผ่นซีดี หรือเทป เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำมาประมวลผลตามต้องการ เช่น แยกแยะข้อมูลเป็นกลุ่ม เรียงลำดับข้อมูล คำนวณ หรือจัดการคัดแยกข้อมุลที่จัดเก็บนั้น 
การแสดงผลลัพธ์ อุปกรณ์ที่ใช้เทคโนโลยีในการแสดงผลลัพธ์มีมาก สามารถแสดงเป็นตัวหนังสือ เป็นรูปภาพ ตลอดจนพิมพ์ออกมาที่กระดาษ การแสดงผลลัพธ์มีทั้งที่แสดงเป็นภาพ เป็นเสียง เป็นวีดิทัศน์ เป็นต้น
        * การทำสำเนา เมื่อมีข้อมูลที่จัดเก็บในสื่ออิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ การทำสำเนาจะทำได้ง่าย และทำได้เป็นจำนวนมาก ดังนั้นอุปกรณ์ช่วยในการทำสำเนา จัดได้ว่าเป็นเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีการพัฒนามาอย่างต่อเนื่อง เรามีเครื่องพิมพ์ เครื่องถ่ายเอกสาร อุปกรณ์การเก็บข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่น จานบันทึก ซีดีรอม ซึ่งสามารถทำสำเนาได้เป็นจำนวนมาก
        * การสื่อสารโทรคมนาคม เป็นวิธีการที่จะส่งจากที่หนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง หรือกระจายออกไปยังปลายทางครั้งละมาก ๆ ปัจจุบันมีอุปกรณ์ระบบสื่อสารโทรคมนาคมหลายประเภท ตั้งแต่โทรเลข โทรศัพท์ เส้นใยนำแสง เคเบิลใต้น้ำ คลื่นวิทยุไมโครเวฟ ดาวเทียม เป็นต้น

ลักษณะสำคัญของเทคโนโลยีสารสนเทศ
    โดยพื้นฐานของเทคโนโลยีย่อมมีประโยชน์ต่อการพัฒนาประเทศชาติให้เจริญก้าวหน้าได้ แต่เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับวิถีความเป็นอยู่ของสังคมสมัยใหม่อยู่มาก ลักษณะเด่นที่สำคัญของเทคโนโลยีสารสนเทศมีดังนี้

        * เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยเพิ่มผลผลิต ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ในการประกอบการทางด้านเศรษฐกิจ การค้า และการอุตสาหกรรม จำเป็นต้องหาวิธีในการเพิ่มผลผลิต ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานคอมพิวเตอร์และระบบสื่อสารเข้ามาช่วยทำให้เกิดระบบอัตโนมัติ เราสามารถฝากถอนเงินสดผ่านเครื่องเอทีเอ็มได้ตลอดเวลา ธนาคารสามารถให้บริการได้ดีขึ้น ทำให้การบริการโดยรวมมีประสิทธิภาพ ในระบบการจัดการทุกแห่งต้องใช้ข้อมูลเพื่อการดำเนินการและการตัดสินใจ ระบบธุรกิจจึงใช้เครื่องมือเหล่านี้ช่วยในการทำงาน เช่น ใช้ในระบบจัดเก็บเงินสด จองตั๋วเครื่องบิน เป็นต้น
        * เทคโนโลยีสารสนเทศเปลี่ยนรูปแบบการบริการเป็นแบบกระจาย เมื่อมีการพัฒนาระบบข้อมูล และการใช้ข้อมูลได้ดี การบริการต่าง ๆ จึงเน้นรูปแบบการบริการแบบกระจาย ผู้ใช้สามารถสั่งซื้อสินค้าจากที่บ้าน สามารถสอบถามข้อมุลผ่านทางโทรศัพท์ นิสิตนักศึกษาบางมหาวิทยาลัยสามารถใช้คอมพิวเตอร์สอบถามผลสอบจากที่บ้านได้
        * เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นสิ่งที่จำเป็น สำหรับการดำเนินการในหน่วยงานต่าง ๆ ปัจจุบันทุกหน่วยงานต่างพัฒนาระบบรวบรวมจัดเก็บข้อมูลเพื่อใข้ในองค์การประเทศไทยมีระบบทะเบียนราษฎร์ที่จัดทำด้วยระบบ ระบบเวชระเบียนในโรงพยาบาล ระบบการจัดเก็บข้อมูลภาษี ในองค์การทุกระดับเห็นความสำคัญที่จะนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้
        * เทคโนโลยีสารสนเทศเกี่ยวข้องกับคนทุกระดับ พัฒนาการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้ชีวิตความเป็นอยู่ของคนเกี่ยวข้องกับเทคโนโลยี ดังจะเห็นได้จาก การพิมพ์ด้วยคอมพิวเตอร์ การใช้ตารางคำนวณ และใช้อุปกรณ์สื่อสารโทรคมนาคมแบบต่าง ๆ เป็นต้น

ผลของเทคโนโลยีสารสนเทศ
    การกำเนิดของคอมพิวเตอร์เมื่อประมาณห้าสิบกว่าปีที่แล้ว เป็นก้าวสำคัญที่นำไปสู่ยุคสารสนเทศ ในช่วงแรกมีการนำเอาคอมพิวเตอร์มาใช้เป็นเครื่องคำนวณ แต่ต่อมาได้มีความพยายามพัฒนาให้คอมพิวเตอร์เป็นอุปกรณ์สำคัญสำหรับการจัดการข้อมูล เมื่อเทคโนโลยีอิเล็กทรอนิกส์ได้ก้าวหน้ามากขึ้น ทำให้สามารถสร้างคอมพิวเตอร์ที่มีขนาดเล็กลง แต่ประสิทธิภาพสูงขึ้น สภาพการใช้งานจึงใช้งานกันอย่างแพร่หลาย ผลของเทคโนโลยีสารสนเทศที่มีต่อชีวิตความเป็นอยู่และสังคมจึงมีมาก มีการเรียนรู้และใช้สารสนเทศกันอย่างกว้างขวาง ผลของเทคโนโลยีสารสนเทศโดยรวมกล่าวได้ดังนี้

        * การสร้างเสริมคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น สภาพความเป็นอยู่ของสังคมเมือง มีการพัฒนาใช้ระบบสื่อสารโทรคมนาคม เพื่อติดต่อสื่อสารให้สะดวกขึ้น มีการประยุกต์มาใช้กับเครื่องอำนวยความสะดวกภายในบ้าน เช่น ใช้ควบคุมเครื่องปรับอากาศ ใช้ควมคุมระบบไฟฟ้าภายในบ้าน เป็นต้น
        * เสริมสร้างความเท่าเทียมในสังคมและการกระจายโอกาส เทคโนโลยีสารสนเทศทำให้เกิดการกระจายไปทั่วทุกหนแห่ง แม้แต่ถิ่นทุรกันดาร ทำให้มีการกระจายโอการการเรียนรู้ มีการใช้ระบบการเรียนการสอนทางไกล การกระจายการเรียนรู้ไปยังถิ่นห่างไกล นอกจากนี้ในปัจจุบันมีความพยายามที่ใช้ระบบการรักษาพยาบาลผ่านเครือข่ายสื่อสาร
        * สารสนเทศกับการเรียนการสอนในโรงเรียน การเรียนการสอนในโรงเรียนมีการนำคอมพิวเตอร์และเครื่องมือประกอบช่วยในการเรียนรู้ เช่น วีดิทัศน์ เครื่องฉายภาพ คอมพิวเตอร์ช่วยสอน คอมพิวเตอร์ช่วยจัดการศึกษา จัดตารางสอน คำนวณระดับคะแนน จัดชั้นเรียน ทำรายงานเพื่อให้ผู้บริหารได้ทราบถึงปัญหาและการแก้ปัญหาในโรงเรียน ปัจจุบันมีการเรียนการสอนทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศในโรงเรียนมากขึ้น
        * เทคโนโลยีสารสนเทศกับสิ่งแวดล้อม การจัดการทรัพยากรธรรมชาติหลายอย่างจำเป็นต้องใช้สารสนเทศ เช่น การดูแลรักษาป่า จำเป็นต้องใช้ข้อมูล มีการใช้ภาพถ่ายดาวเทียม การติดตามข้อมูลสภาพอากาศ การพยากรณ์อากาศ การจำลองรูปแบบสภาวะสิ่งแวดล้อมเพื่อปรับปรุงแก้ไข การเก็บรวมรวมข้อมูลคุณภาพน้ำในแม่น้ำต่าง ๆ การตรวจวัดมลภาวะ ตลอดจนการใช้ระบบการตรวจวัดระยะไกลมาช่วย ที่เรียกว่าโทรมาตร เป็นต้น
        * เทคโนโลยีสารสนเทศกับการป้องกันประเทศ กิจการทางด้านการทหารมีการใช้เทคโนโลยี อาวุธยุทโธปกรณ์สมัยใหม่ล้วนแต่เกี่ยวข้องกับคอมพิวเตอร์และระบบควบคุม มีการใช้ระบบป้องกันภัย ระบบเฝ้าระวังที่มีคอมพิวเตอร์ควบคุมการทำงาน
        * การผลิตในอุตสาหกรรม และการพาณิชยกรรม การแข่งขันทางด้านการผลิตสินค้าอุตสาหกรรมจำเป็นต้องหาวิธีการในการผลิตให้ได้มาก ราคาถูกลงเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์เข้ามามีบทบาทมาก มีการใช้ข้อมูลข่าวสารเพื่อการบริหารและการจัดการ การดำเนินการและยังรวมไปถึงการให้บริการกับลูกค้า เพื่อให้ซื้อสินค้าได้สะดวกขึ้น

    เทคโนโลยีสารสนเทศมีผลเกี่ยวข้องกับทุกเรื่องในชีวิตประจำวัน บทบาทเหล่านี้มีแนวโน้มที่สำคัญมากยิ่งขึ้น ด้วยเหตุนี้เยาวชนคนรุ่นใหม่จึงควรเรียนรู้ และเข้าใจเกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อจะได้เป็นกำลังสำคัญในการพัฒนาเทคโนโลยีสารสนเทศให้ก้าวหน้าและเกิดประโยชน์ต่อประเทศต่อไป  

บทที่ 11 การพัฒนาธุรกิจ/กลยุทธ์เทคโนโลยีสารสนเทศ

1. ตัวแบบทางธุรกิจและการวางแผน

       การวางแผนกลยุทธ์ว่าเป็นกระบวนการที่ต้องทำอย่างต่อเนื่อง ทั้งการวางแผน การปฏิบัติตามแผน และการปรับปรุงแก้ไขดังนั้นองค์ประกอบของการวางแผนกลยุทธ์นั้นจะต้องมีความถูกต้องเหมาะสมโดยนักวิชาการได้กล่าวถึงองค์ประกอบของการวางแผนกลยุทธ์ไว้ดังนี้

เดวิด เฟรด อาร์ (David Fred R., 1997 : 11) ได้กล่าวถึง องค์ประกอบสำคัญในการกำหนดกลยุทธ์(Keys to formulating strategies) ประกอบด้วย ภารกิจของธุรกิจ (Business mission) ซึ่งประกอบด้วยวิสัยทัศน์ (Vision) ภารกิจ(Mission) เป้าหมาย (Goal)

1. วัตถุประสงค์ (Objectives) จุดมุ่งหมาย(Purpose) นโยบาย(Policies) และกลยุทธ์(Strategies) โอกาสและอุปสรรคจากภายนอก (External opportunities and treats)

2. จุดแข็งและจุดอ่อนจากภายใน (Internal strengths and weaknesses)

3. การกำหนดกลยุทธ์และการนำกลยุทธ์ไปใช้ให้บังเกิดผล

ทศพร ศิริสัมพันธ์ (2539 : 50) ได้กล่าวถึงองค์ประกอบและลักษณะที่สำคัญของการวางแผนเชิงกลยุทธ์ไว้ดังนี้

1. การมุ่งอนาคต โดยการสร้างวิสัยทัศน์เกี่ยวกับทิศทางขององค์กรที่จะดำเนินต่อไป และการระดมสรรพกำลัง รวมทั้งทรัพยากรต่างๆเพื่อดำเนินการทางทิศทางดังกล่าว ซึ่งการวางแผนเชิงกลยุทธ์นี้ ไม่ใช่แต่การเป็นเพียงการวางแผนระยะยาว เพื่อคาดการณ์แนวโน้มในอนาคตและเตรียมแผนงานรองรับเท่านั้น แต่จะเป็นความพยายามในการกำหนดสภาพการณ์ที่พึงประสงค์ไว้ล่วงหน้า และเปลี่ยนแปลงปัจจัยต่างๆ ให้สอดรับ

2. การมุ่งเน้นจุดหมายรวมขององค์กร โดยกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ชัดเจน สามารถนำไปปฏิบัติให้บังเกิดผลได้ตามช่วงระยะเวลาต่างๆ เพื่อให้บรรลุทิศทางที่ต้องการ

3. มุ่งเน้นกระบวนการ โดยจะต้องมีการดำเนินการไปอย่างต่อเนื่องเป็นวงจรไม่มีที่สิ้นสุด เริ่มต้นจากการกำหนดภารกิจหลัก การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายนอก และภายใน การวิเคราะห์และจัดวางกลยุทธ์ การจัดทำแผนและโครงการ การนำกลยุทธ์ไปปฏิบัติ การทบทวนและจัดวางกลยุทธ์ใหม่

4. การมุ่งเน้นภาพรวม โดยเน้นระดับของการวิเคราะห์ทั้งองค์กรมากกว่าพิจารณาเพียงส่วนใดส่วนหนึ่งหรือเฉพาะแผนงาน/โครงการและกิจกรรมใดๆ ที่เกิดขึ้น มักมีผลต่อเนื่องไปอีกนาน

สมชาย  ภคภาสน์วิวัฒน์ (2543 : 6-15) กล่าวถึง  การวางแผนเชิงกลยุทธ์มีองค์ประกอบ 5 ประการดังนี้

1. มีการวิเคราะห์เปลี่ยนแปลงของสภาพเศรษฐกิจ การเมือง และสังคมเพื่อหาโอกาส (Opportunity) และภยันตราย (Treat) เพื่อให้ปรับตัวได้ทันและเตรียมพร้อมในการรองรับและได้ประโยชน์สูงสุดจากการเปลี่ยนแปลง

2. มีการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในกล่าวคือ วิเคราะห์องค์กร บุคลากร การเงิน คอมพิวเตอร์เพื่อหาจุดอ่อน และจุดแข็ง

3. เป็นการวางแผนที่มีระยะยาว อันเป็นแผนทิศทางที่มีลักษณะเป็นนามธรรม (Abstract) แผนระยะกลาง และระยะสั้นซึ่งมีลักษณะเป็นรูปธรรม (Concrete) โดยมีการกำหนดเงื่อนเวลา และแนวทางในการดำเนินงานที่วัดได้ การดำเนินแผนระยะสั้นจะเป็นทิศทางสู่การบรรลุเป้าหมายระยะกลาง และการบรรลุเป้าหมายระยะกลางก็จะไปสู่ทิศทางที่กำหนดไว้เป็นระยะยาว

4. การวางแผนกลยุทธ์เป็นการวางแผนและขั้นตอนอย่างเป็นระบบ (Systematic) โดยทุกๆส่วนจะสัมพันธ์และผูกพันต่อกันอย่างมีโครงสร้าง ทุกอณูของเวลาที่เสียไปและทุกๆส่วนของกิจกรรมที่ทำจะสัมพันธ์และเสริมสร้างเพื่อบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้

5. การวางแผนกลยุทธ์ จะต้องเป็นการวางแผนที่สามารถปฏิบัติได้ (Realistic)  มิใช่การวางแผนประเภทวิมานในอากาศหรือเป็นแผนที่อยากได้มากกว่าแผนที่ทำได้

โดยสรุปองค์ประกอบที่สำคัญของการวางแผนกลยุทธ์ ได้แก่ กำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ เป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายนอกมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับองค์กร การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายในเพื่อหาจุดแข็งและจุดอ่อนเพื่อให้ทราบถึงทรัพยากร และความสามารถต่างๆในองค์กร เพื่อจะได้นำไปสร้างให้องค์กรบรรลุความได้เปรียบในการแข่งขัน

กระบวนการวางแผนกลยุทธ์

การวางแผนกลยุทธ์นั้น มีกระบวนการที่นักวิชาการบางส่วนเห็นว่าเป็นขั้นตอนหนึ่งของการบริหารเชิงกลยุทธ์ ดังนั้นจึงได้เสนอกระบวนการบริหารเชิงกลยุทธ์และกระบวนการวางแผนกลยุทธ์ตามลำดับ ดังนี้

เดสส์ และมิลเลอร์ (Dess and Miller1, 993 : 1) กล่าวว่า กระบวนการบริหารเชิงกลยุทธ์ประกอบด้วย

1.  การวิเคราะห์เชิงกลยุทธ์ (Strategic analysis) ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการย่อยๆอีก 3 ส่วน คือ

1.1 เป้าหมาย (Goal) เป้าหมายเชิงกลยุทธ์ (Strategic Goal) เป็นการกำหนดวิสัยทัศน์ ภารกิจ และวัตถุประสงค์ ซึ่งเป็นจุดมุ่งหมายในการใช้ความพยายามขององค์กรเพื่อให้เป็นเป้าหมายเชิงกลยุทธ์  ซึ่งเป็นการนำไปการกำหนดสู่กลยุทธ์

1.2 การวิเคราะห์ SWOT (SWOT Analysis) การบริหารเชิงกลยุทธ์ที่ประสบผลสำเร็จขึ้นอยู่กับจุดแข็ง (Strengths) และอุปสรรค (Threats) จากสภาพแวดล้อมภายนอกประกอบด้วยการวิเคราะห์โอกาสและอุปสรรค สภาพแวดล้อมภายในประกอบด้วยจุดแข็งและจุดอ่อนซึ่งมีวิธีการวิเคราะห์ดังนี้  โอกาสและอุปสรรคและภายนอก (External opportunities and threats) คือ โอกาสและอุปสรรคจากภายนอกเช่น ด้านเศรษฐกิจ ด้านสังคม ด้านวัฒนธรรมประเพณี ด้านประชากรศาสตร์ ด้านสิ่งแวดล้อมทางธรรมชาติ ด้านการเมืองและรัฐบาล แนวโน้มทางการแข่งขันและเหตุการณ์ สามารถสร้างประโยชน์และอันตรายให้กับองค์กรได้ในอนาคต โอกาสและอุปสรรคที่อยู่เบื้องหลังการควบคุมของโรงเรียนไม่สามารถควบคุมได้ จุดแข็งและจุดอ่อนภายใน (Internal strengths and weaknesses) เป็นกิจกรรมที่สามารถควบคุมได้ภายในองค์กรซึ่งทำให้มีลักษณะดีและไม่ดี ประกอบด้วย การจัดการศึกษา การเงิน การบัญชี กระบวนการเรียนการสอน การปฏิบัติตามแผน การวิจัย การพัฒนาระบบข้อมูลสารสนเทศ ระบบคอมพิวเตอร์ มีจุดแข็งหรือจุดอ่อนเกิดขึ้น องค์กรสามารถใช้จุดแข็งกำหนดเป็นกลยุทธ์และในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงจุดอ่อน และจุดแข็งจะต้องเปรียบเทียบกับคู่แข่งขัน

1.3 การกำหนดกลยุทธ์ (Strategy formulation) กลยุทธ์ (Strategy) เป็น วิธีการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ระยะยาว การวิเคราะห์กลยุทธ์ที่สมเหตุสมผล ถือเกณฑ์ 3 ระดับ คือ กลยุทธ์ระดับองค์กร (Co-operate level strategy) เป็นกระบวนการกำหนดลักษณะทั้งหมดและจุดมุ่งหมายขององค์กร ประกอบด้วย การลงทุน การดำเนินการ การพัฒนาปรับปรุงองค์กร, กลยุทธ์ระดับธุรกิจ (Business level strategy) เป็นกลยุทธ์ที่พยายามหาวิธีการแข่งขันในแต่ละองค์กรที่พยายามจะสร้างสิ่งต่อไปนี้และกลยุทธ์ระดับหน้าที่ (Function level strategy) เป็นการสร้างข้อได้เปรียบสำหรับการแข่งขัน ซึ่งเป็นสาเหตุที่ทำให้องค์กรประสบผลสำเร็จขึ้นอยู่กับคุณค่า (Value chain) โดยคำนึงถึงคุณภาพ (Quality) ประสิทธิภาพ (Efficiency) และการส่งมอบคุณค่า (Value delivery) ให้กับผู้บริการ

2. การปฏิบัติตามกลยุทธ์ (Strategy implementation) และการควบคุมเชิงกลยุทธ์(Strategic control) เป็นกระบวนการของการเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ที่กำหนดไว้ให้เป็นกลยุทธ์ที่เป็นจริงประกอบด้วยการประสมประสาน (Integration) หมายถึงการที่บุคคลในหน่วยงานทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ, โครงสร้างองค์กร (Organization structure) การปฏิบัติตามกลยุทธ์ต้องการช่องทางการติดต่อสื่อสารภายในองค์กร ซึ่งความรับผิดชอบที่กำหนดไว้ มีการมอบหมายอำนาจหน้าที่ซึ่งผู้บริหารจะกำหนดโครงสร้างขององค์กร

3.  การควบคุมเชิงกลยุทธ์ (Strategic control) เพื่อติดตามการปฏิบัติงานตามแผนและการปรับปรุงแผนการพัฒนาสภาพแวดล้อมภายนอกและภายใน

4.  ภาวะผู้นำเชิงกลยุทธ์ (Strategic leadership) หมายถึง ความสามารถมีอิทธิพลเหนือผู้อื่นในด้านการกระทำ มีการจัดการ การประสมประสานและเปลี่ยนแปลง

ทอมป์สันและสตริคแลนด์ (Thompson and Strickland, 1995 : 4) กล่าวว่า กระบวนการบริหารเชิงกลยุทธ์ประกอบด้วย

1. การกำหนดข้อความวิสัยทัศน์ ข้อความพันธกิจ เป้าหมายและวัตถุประสงค์ (Formulation of Vision, Mission Statement, Goal and Objective) เป็นการกำหนดจุดหมาย 5 ประการดังนี้

1.1 การกำหนดวิสัยทัศน์ขององค์กร (Organization’s vision) เป็นข้อความทั่วไปซึ่งกำหนดทิศทาง ข้อความภารกิจ เป็นข้อความที่กำหนดส่วนประกอบของวิสัยทัศน์ ควรจะอธิบาย ถึงรายละเอียดขององค์กร ขอบเขตของการปฏิบัติ ความต้องการ (Need) และค่านิยมเบื้องต้นขององค์กร

1.2 การกำหนดข้อความภารกิจ (Mission statement) เป็นของเขตของงานในองค์กรซึ่งกำหนดขึ้นเพื่อภาพรวมและดำเนินการวินิจฉัยออกมาเขียนเป็นเฉพาะที่เป็นเป้าหมายขององค์กรออกมา

1.3 กำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ (Goal and objective) เป็นข้อความอย่างกว้างของจุดมุ่งหมายของโรงเรียน ซึ่งกำหนดขึ้นเพื่อให้บรรลุภารกิจ (Mission) เป็นจุดมุ่งหมายหลักขององค์กร

1.4 การกำหนดเป้าหมาย (Goal) เป็นการกำหนดสิ่งที่ต้องการในอนาคตซึ่งองค์กรต้องพยายามให้เกิดขึ้น โดยส่วนประกอบของการวางแผนที่สำคัญเกี่ยวกับเป้าหมายในอนาคตที่องค์กรต้องการให้บรรลุถึงจุดมุ่งหมาย

1.5 การกำหนดวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ (Strategic objective)  วัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์เป็นข้อความเฉพาะอย่างที่กำหนดหลักเกณฑ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในสภาพแวดล้อมภายในและภายนอกในช่วงระยะเวลาหนึ่ง  ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นที่เป็นโอกาสภายใต้สภาพแวดล้อม

2. การกำหนดกลยุทธ์ (Strategy formulation) หรือการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic planning) หมายถึงการกำหนดกลยุทธ์ทางเลือก และเลือกจากทางเลือกซึ่งสามารถบรรลุจุดประสงค์เป็นแผนที่สำคัญและเป็นแผนระยะยาว

3. การปฏิบัติตามกลยุทธ์ (Strategy Implementation) เป็นกระบวนการเปลี่ยนแปลง กลยุทธ์ให้เป็นการปฏิบัติและเป็นผลลัพธ์ คือ การกำหนดโครงสร้างขององค์กร การจัดระบบการปฏิบัติการที่เหมาะสม การยอมรับรูปแบบการจัดการที่เหมาะสมและการจัดวัฒนธรรมขององค์กรหรือค่านิยม

4. การประเมินผลและการควบคุมเชิงกลยุทธ์ (Evaluation and strategic control) การควบคุมเชิงกลยุทธ์เป็นกระบวนการพิจารณาว่ากลยุทธ์ได้บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ต่อการดำเนินงานหรือไม่

ไบรอาร์ รูและซาฮรา (Lloyd L.Byars,Leslie W. Rue and Shaker A.Zahra, 1995 : 4) ได้กล่าวว่าในความเป็นจริงองค์กรขนาดใหญ่จะมีกระบวนการจัดการเชิงกลยุทธ์หลายชั้นแต่โดยปกติจะประกอบด้วยขั้นตอนดังนี้

1. ผู้จัดการระดับสูงตัดสินใจกำหนดปรัชญาองค์กร,เป้าประสงค์,พันธกิจวัตถุประสงค์และกลยุทธ์สำหรับองค์กรเพื่อเป็นแนวทางของแต่ละหน่วยธุรกิจ

2. แต่ละกลุ่มธุรกิจสร้างแผนกลยุทธ์ของตัวเอง

3. ถ้าองค์กรมีแผนกวางแผน จะเป็นหน่วยงานที่ช่วยกลุ่มธุรกิจวางแผนกลยุทธ์หรือสนับสนุนข้อมูลที่กลุ่มธุรกิจต้องการ

4. ผู้จัดการระดับสูงตรวจสอบกลยุทธ์ของแต่ละหน่วยธุรกิจ

5. แต่ละกลุ่มธุรกิจพัฒนาแผนกลยุทธ์ของแต่ละแผนก เช่น การตลาด, การผลิต, การเงิน

6. หลังจากกลุ่มธุรกิจพัฒนาแผนกลยุทธ์ของแต่ละแผนกแล้ว องค์กรสนับสนุนงบประมาณในการดำเนินงานเพื่อไปสู่การจัดการเชิงกลยุทธ์

เบทแมนและสเนล (Bateman and Snell, 1999 : 131) กล่าวว่า การบริหารเชิงกลยุทธ์ (Strategic management) เป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผู้บริหารจากทุกฝ่ายขององค์การ ในการกำหนดและปฏิบัติตามเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์การ หรือเป็นกระบวนการต่อเนื่องกันในการกำหนด (Formulating) การปฏิบัติการ (Implementing) และการควบคุม (Controlling) ซึ่งเป็นแผนหลักเพื่อเป็นแนวทางให้องค์การสามารถบรรลุเป้าหมายภายใต้สภาพแวดล้อมภายในและภายนอกที่กำหนด เป็นการประสมประสานการวางแผนเชิงกลยุทธ์ (Strategic planning) และการจัดการ (Management) เข้าด้วยกัน การวางแผนเชิงกลยุทธ์จึงเป็นกิจกรรมที่ต่อเนื่องที่ผู้จัดการทุกคนจะได้รับการกระตุ้นให้คิดอย่างมีกลยุทธ์ โดยมุ่งที่ระยะยาว ประเด็นปัญหาต่าง ๆ ตลอดจนประเด็นปัญหาเกี่ยวกับยุทธวิธีในระยะสั้นและการดำเนินงานด้วยกระบวนการนี้ผู้บริหารระดับสูงต้องพิจารณาสถานการณ์ในระยะยาวขององค์การจากทัศนะในวงกว้างเพื่อวางแผนความสามารถและทรัพยากรภายในและสภาพแวดล้อมภายนอก

กระบวนการบริหารเชิงกลยุทธ์ผู้บริหารต้องสามารถออกแบบกลยุทธ์ขององค์การ (Organizational strategy) ซึ่งหมายถึง แผนเพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ช่วยให้องค์การสามารถบรรลุเป้าหมาย ภายในระยะเวลาที่กำหนดกลยุทธ์ไม่ใช่การวางแผนที่คงที่เนื่องจากต้องมีการพัฒนาเมื่อนำไปปฏิบัติ ตลอดจนกลยุทธ์ต้องมีการปรับตัวตามเวลา เพื่อให้สามารถบรรลุเป้าหมายได้เหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงของสิ่งแวดล้อมจะเห็นได้ว่ากลยุทธ์ต้องมีการปรับตัวตามเวลาสำคัญในกระบวนการการบริหารเชิงกลยุทธ์ เราจึงมีความจำเป็นที่จะต้องศึกษาถึงส่วนประกอบและระดับของกลยุทธ์ไว้เพื่อนำไปใช้ในกระบวนการบริหารเชิงกลยุทธ์ต่อไป

วีลเลน และ ฮังเกอร์ (Wheelen and Hunger, 2002 : 9) กล่าวว่า รูปแบบพื้นฐานของการบริหารเชิงกลยุทธ์ ประกอบด้วย 4 องค์ประกอบ คือ

1. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมขององค์การ (Organizational Environment) สภาพ แวดล้อมขององค์การ (Organizational environment) หมายถึง แรงผลักดันต่างๆ ที่ส่งผลกระทบต่อการบริหารงานขององค์การ ประกอบด้วย สภาพแวดล้อมภายนอกองค์การ (External environment) สภาพแวดล้อมภายในองค์การ (Internal environment)

2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการแข่งขันประกอบด้วย

2.1 อุปสรรคจากคู่แข่งขันที่เข้ามาใหม่ (Threat of new entrants)

2.2 อำนาจการต่อรองของผู้ขายปัจจัยการผลิต (The bargaining power of suppliers)

2.3 อำนาจการต่อรองของผู้ซื้อ (The bargaining power of buyers)

2.4 อุปสรรคจากผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถใช้ทดแทนได้ (The threat of substitute products or services)

2.5 ระดับการแข่งขันระหว่างธุรกิจเดิม (The degree of rivalry among existing competitors)

3. การจัดทำกลยุทธ์ (Strategic formulation) คือการนำข้อมูลและความรู้ต่างๆจากการกำหนดทิศทางขององค์กร และการวิเคราะห์ปัจจัยภายนอก และภายในองค์กรมาจัดทำเป็นกลยุทธ์ในระดับและรูปแบบต่างๆ รวมทั้งการประเมิน และคัดเลือกว่ากลยุทธ์ใดที่มีความเหมาะสมกับองค์กรมากที่สุด

4. การปฏิบัติตามกลยุทธ์ (Strategic implementation) คือการนำกลยุทธ์ที่ได้จัดทำและคัดเลือกไว้ในขั้นตอนที่ 3 มาปฏิบัติเพื่อให้การดำเนินงานขององค์กรบรรลุถึงวัตถุประสงค์และเป้าหมายที่ตั้งไว้ กระบวนการวางแผนกลยุทธ์จึงเป็นกระบวนการที่มีลำดับขั้นตอนที่เกี่ยวเนื่องสอดคล้องสัมพันธ์กันที่เกี่ยวเนื่องสอดคล้องสัมพันธืสอดคล้องสัมพันธืกันไว้ดังนี้หมาะสมโดยไว้ต่างๆกันดังนี้

ดังนั้นจะเห็นว่ากระบวนการวางแผนกลยุทธ์มีรูปแบบวิธีการที่แตกต่างกันออกไปในแต่ละแนวคิด การนำไปใช้จึงจำเป็นต้องมีการปรับใช้ให้เหมาะสมกับองค์การแต่ละองค์การซึ่งการปรับใช้นี้เองที่ทุกคนจะได้เข้ามาช่วยกันคิดและทำ…

ในตอนหน้าจะเขียนถึงรูปแบบหรือตัวแบบในการวางแผนกลยุทธ์ซึ่งมีรูปแบบที่แตกต่างกันไปหลายรูปแบบเพื่อจะได้เห็นว่าการทำแผนกลยุทธ์มีรูปแบบมากมายไม่ใช่มีเพียงรูปแบบเดียว

คำศัพท์บทที่ 10 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

1.Mainframe : คอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่
2.Maintenance programming : รักษาโปรแกรม
3.Management information system : ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ
4.Master file : แฟ้มข้อมูลหลัก
5.Menu : รายการเลือก
6.microcomputer : ไมโครคอมพิวเตอร์
7.microprocessor : ตัวประมวลผล
8.Demand Reports and Responses : รายงานที่ออกตามความต้องการและการตอบกลับ
9.internal storage : หน่วยเก็บภายใน
10.interpreter : ตัวแปลคำสั่งหรือชุดคำสั่งแปลคำสั่ง

บทที่ 10 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

2. ระบบตรรกะที่ไม่ชัดเจน

มุมมองผู้บริหาร

• ผู้บริหารองค์กร ซึ่งส่วนใหญ่เป็นผู้บริหารระดับสูงนั้น พอฟังแนวคิดการบริหารผลงานจบ ส่วนใหญ่ต่างก็ให้ความสนใจ และมองเห็นโอกาสในการนำเอาระบบนี้ต่อยอดเพื่อให้ธุรกิจเจริญก้าวหน้าออกไปอีก เนื่องจากระบบบริหารผลงานนั้น มีแนวคิด และตรรกะที่ง่ายต่อการบริหาร และการทำความเข้าใจ กล่าวคือ ผลงานขององค์กรจะดี หรือไม่ดี จะได้เป้า หรือไม่ได้เป้านั้น ขึ้นอยู่กับผลงานของผู้จัดการแต่ละสายงาน และผลงานของพนักงานแต่ละคน ที่จะต้องมีการเชื่อมโยงกับเป้าหมายขององค์กร และถ้าผู้จัดการสามารถที่จะช่วยกันบริหารผลงานพนักงานให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ผลงานองค์กรก็จะได้ตามเป้าหมายไปด้วย ผู้บริหารระดับสูงก็มักจะซื้อความคิดของระบบนี้

• มีตัวชี้วัดผลงานที่จะบอกได้ว่า ผลงานของใครเป็นอย่างไรได้อย่างชัดเจน และสามารถที่จะเอาข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในการพัฒนาผลงานอย่างต่อเนื่อง และที่สำคัญก็คือ สามารถที่จะนำไปใช้ในการให้รางวัลผลงานได้อย่างเป็นธรรมมากขึ้น ลดความรู้สึกของคนที่จะต้องดูผลงานลูกน้องลงไปได้เยอะมาก ที่สำคัญ ตัวผู้บริหารและผู้จัดการจะอธิบายผลงานของพนักงานได้อย่างชัดเจนมากขึ้น

• มีระบบการบริหารจัดการที่ดี เพราะเป็นการวางระบบให้หัวหน้ากับลูกน้องได้พูดคุยกัน ได้สื่อสารกันในเรื่องของผลงาน การพัฒนางานกันมากขึ้นกว่าเดิม ซึ่งของเดิม หัวหน้าบางคนแทบจะไม่เคยคุยเรื่องผลงานกับลูกน้องเลยก็มี

• พอเอามาใช้ในการประเมินผลงานก็จะง่ายขึ้น เป็นรูปธรรมมากขึ้น อีกอย่างก็คือ เป็นการเน้นไปที่การพัฒนาพนักงานอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่ประเมินเพื่อที่จะเอาไปขึ้นเงินเดือนและจ่ายโบนัสแล้วก็จบ

มุมมองของผู้จัดการและพนักงาน

• ไม่ค่อยชอบ เพราะว่าทำให้เขาเหนื่อยและยุ่งยากมากขึ้น บางคนบ่นให้ฟังว่า งานประจำก็เยอะอยู่แล้วยังต้องมาบริหารผลงานอะไรนี่อีก ไม่รู้จะทำไปทำไม (คนที่บ่นนี่ผมก็งงนะครับว่า แล้วงานที่เขาทำอยู่ทุกวันในฐานะผู้จัดการนั้น เขาไม่ได้บริหารผลงานของลูกน้องเลยหรืออย่างไร)

• ต่อต้านการใช้ KPI ผู้จัดการ และพนักงานบางคน ถึงกับออกอาการต่อต้านการนำเอาตัวชี้วัดผลงานมาใช้กันเลยก็มี พยายามที่จะหาเหตุผล หากรณีต่างๆ ที่จะมาหักล้างว่า KPI มันไม่ดี ใช้ไม่ได้ผลอะไรเลย ไม่มีประโยชน์อะไรกับองค์กรเลย มีแต่จะทำให้เกิดปัญหาต่างๆ มากมายตามมา (ความเห็นผมก็คือ ถ้าเราใช้มันให้ถูกวิธี KPI จะมีประโยชน์มากกว่าที่เราคิดมากเลยครับ)

• อีกสาเหตุที่ต่อต้าน ก็คือ ผู้จัดการคนนั้น เคยโม้ไว้กับผู้บริหารว่า งานของหน่วยงานเขานั้น ได้เป้า มีประสิทธิภาพสูงมาก โดยที่ไม่มีการเก็บตัวเลขอะไรมายืนยัน พูดแต่เพียงปากเปล่า พอจะเอา KPI มาใช้จริงๆ ก็เริ่มกลัว เพราะจริงๆ แล้วเขาอาจจะทำไม่ได้ตามที่เขาเคยพูดไว้ก็ได้ แต่ที่พูดไปก็เนื่องจากพิสูจน์ลำบาก พอมีตัวเลขมาจับกันจริงๆ ก็เลยกลัว และเริ่มออกอาการต่อต้าน

• เกิดอาการกลัวในเรื่องของการพูดคุย Feedback ผลงานกับลูกน้องของตนเอง เนื่องจากไม่เคยคุยอะไรแบบนี้กับลูกน้องมาก่อน ก็เลยไม่รู้ว่าจะต้องพูดอะไรอย่างไร อีกอย่างบางคนก็มองว่าการคุยกับพนักงานเรื่องผลงานนั้นเป็นเรื่องที่เสียเวลาทำงาน (ไม่รู้คิดได้ยังไง เพราะจริงๆ แล้วถ้าเราคุยกับลูกน้องเรื่องผลงานบ่อยๆ มันจะทำให้ลูกน้องเห็นว่าอะไรที่ดี อะไรที่ไม่ดี และต้องพัฒนา และยังสามารถที่จะช่วยลูกน้องให้ทำงานได้ตาม KPI   ที่ตั้งไว้อีกด้วย) แต่ที่กลัวๆ กันก็น่าจะเป็นเพราะไม่เคยทำ และไม่อยากเปลี่ยนแปลงอะไรมากกว่า

• ไม่ชอบเพราะโทษฝ่ายบุคคลไม่ได้อีกต่อไปในเรื่องของการให้รางวัล ด้วยระบบบริหารผลงานที่ดีนั้น จะทำให้เรามองเห็นผลงานของพนักงานแต่ละคนจริงๆ ว่าเป็นอย่างไร และมีเกณฑ์ในการให้คะแนน และเกณฑ์ในการให้รางวัลตามผลงานที่ชัดเจนขึ้น ซึ่งพอมันชัดเจนมากๆ ก็เลยทำให้หัวหน้างาน และผู้จัดการบางคน หมดสิทธิที่จะอาศัยช่องว่างของผลงานที่เบลอๆ ของพนักงานมาให้คุณให้โทษพนักงานตามคนที่เขาชอบ หรือไม่ชอบ แล้วก็โยนบาปนี้ไปให้กับฝ่ายบุคคล ว่าที่ทำแบบนี้ก็เนื่องจากนโยบายการประเมินผลงานของบริษัทไม่ชัดเจน ฝ่ายบุคคลไม่ยอมทำให้มันชัดซะที แต่พอจะทำให้ชัดเจนกลับมาต่อต้านกัน ก็เลยไม่รู้ว่าจะเอาอย่างไร

นี่คือมุมมองที่ผมรวบรวมมาจากการทำงานร่วมกับบริษัทต่างๆ ซึ่งอาจจะเป็นมุมมองที่ไม่ได้เกิดขึ้นกับทุกบริษัทในการนำระบบบริหารผลงานไปใช้ แต่อย่างน้อยก็ช่วยให้ท่านผู้อ่านได้มองเห็นแนวโน้มของปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นถ้าเราคิดจะนำเอาระบบบริหารผลงานมาใช้งานในบริษัทเรา จะได้มีการเตรียมความพร้อมกันล่วงหน้าครับ

บทที่ 10 ระบบสนับสนุนการตัดสินใจ

1. ระบบการจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM)

เป็นกระบวนการแบบหนึ่งที่จะช่วยให้องค์กรเข้าใจถึงขั้นตอนที่ทำให้เกิดกระบวนการจัดการความรู้  หรือพัฒนาการของความรู้ที่จะเกิดขึ้นภายในองค์กร  ประกอบด้วย 7 ขั้นตอน ดังนี้

1)   การบ่งชี้ความรู้ – เช่นพิจารณาว่า วิสัยทัศน์/ พันธกิจ/ เป้าหมาย คืออะไร และเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย เราจำเป็นต้องรู้อะไร , ขณะนี้เรามีความรู้อะไรบ้าง, อยู่ในรูปแบบใด, อยู่ที่ใคร

2)   การสร้างและแสวงหาความรู้ – เช่นการสร้างความรู้ใหม่, แสวงหาความรู้จากภายนอก, รักษาความรู้เก่า, กำจัดความรู้ที่ใช้ไม่ได้แล้ว

3)   การจัดความรู้ให้เป็นระบบ - เป็นการวางโครงสร้างความรู้  เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเก็บความรู้ อย่างเป็นระบบในอนาคต

4)   การประมวลและกลั่นกรองความรู้ – เช่นปรับปรุงรูปแบบเอกสารให้เป็นมาตรฐาน, ใช้ภาษาเดียวกัน, ปรับปรุงเนื้อหาให้สมบูรณ์

5)   การเข้าถึงความรู้ – เป็นการทำให้ผู้ใช้ความรู้นั้นเข้าถึงความรู้ที่ต้องการได้ง่ายและสะดวก เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT), Web board ,บอร์ดประชาสัมพันธ์ เป็นต้น

6)   การแบ่งปันแลกเปลี่ยนความรู้ – ทำได้หลายวิธีการ โดยกรณีเป็น Explicit Knowledge อาจจัดทำเป็น เอกสาร, ฐานความรู้, เทคโนโลยีสารสนเทศ หรือกรณีเป็น Tacit Knowledge อาจจัดทำเป็นระบบ ทีมข้ามสายงาน, กิจกรรมกลุ่มคุณภาพและนวัตกรรม, ชุมชนแห่งการเรียนรู้, ระบบพี่เลี้ยง, การสับเปลี่ยนงาน, การยืมตัว, เวทีแลกเปลี่ยนความรู้ เป็นต้น

7) การเรียนรู้ – ควรทำให้การเรียนรู้เป็นส่วนหนึ่งของงาน เช่นเกิดระบบการเรียนรู้จาก  สร้างองค์ความรู้>นำความรู้ไปใช้>เกิดการเรียนรู้และประสบการณ์ใหม่ และหมุนเวียนต่อไปอย่างต่อเนื่อง

กระบวนการบริหารจัดการการเปลี่ยนแปลง (Change Management Process)

เป็นกรอบความคิดแบบหนึ่งเพื่อให้องค์กรที่ต้องการจัดการความรู้ภายในองค์กร   ได้มุ่งเน้นถึงปัจจัยแวดล้อมภายในองค์กร ที่จะมีผลกระทบต่อการจัดการความรู้  ประกอบด้วย  6 องค์ประกอบ  ดังนี้

1)      การเตรียมการและปรับเปลี่ยนพฤติกรรม -   เช่น กิจกรรมการมีส่วนร่วมและสนับสนุนจากผู้บริหาร (ที่ทุกคนมองเห็น), โครงสร้างพื้นฐานขององค์กร, ทีม/ หน่วยงานที่รับผิดชอบ, มีระบบการติดตามและประเมินผล , กำหนดปัจจัยแห่งความสำเร็จชัดเจน

2)      การสื่อสาร – เช่น กิจกรรมที่ทำให้ทุกคนเข้าใจถึงสิ่งที่องค์กรจะทำ, ประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นกับทุกคน, แต่ละคนจะมีส่วนร่วมได้อย่างไร

3)      กระบวนการและเครื่องมือ  - ช่วยให้การค้นหา  เข้าถึง ถ่ายทอด และแลกเปลี่ยนความรู้สะดวกรวดเร็วขึ้น โดยการเลือกใช้กระบวนการและเครื่องมือ ขึ้นกับชนิดของความรู้, ลักษณะขององค์กร (ขนาด,  สถานที่ตั้ง ฯลฯ), ลักษณะการทำงาน, วัฒนธรรมองค์กร, ทรัพยากร

4)      การเรียนรู้   - เพื่อสร้างความเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญและหลักการของการจัดการความรู้ โดยการเรียนรู้ต้องพิจารณาถึง เนื้อหา, กลุ่มเป้าหมาย, วิธีการ, การประเมินผลและปรับปรุง

5)      การวัดผล  - เพื่อให้ทราบว่าการดำเนินการได้บรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่, มีการนำผลของการวัดมาใช้ในการปรับปรุงแผนและการดำเนินการให้ดีขึ้น, มีการนำผลการวัดมาใช้ในการสื่อสารกับบุคลากรในทุกระดับให้เห็นประโยชน์ของการจัดการความรู้  และการวัดผลต้องพิจารณาด้วยว่าจะวัดผลที่ขั้นตอนไหนได้แก่ วัดระบบ (System), วัดที่ผลลัพธ์ (Out put) หรือวัดที่ประโยชน์ที่จะได้รับ (Out come)

6) การยกย่องชมเชยและให้รางวัล  - เป็นการสร้างแรงจูงใจให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและการมีส่วนร่วมของบุคลากรในทุกระดับ โดยข้อควรพิจารณาได้แก่ ค้นหาความต้องการของบุคลากร, แรงจูงใจระยะสั้นและระยะยาว, บูรณาการกับระบบที่มีอยู่, ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับกิจกรรมที่ทำในแต่ละช่วงเวลา

คำศัพท์บทที่ 9 ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

1.ศักยภาพของกระบวนการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ = Essential e-Commerce Processes

2.การเอาใจใส่ความเป็นส่วนตัว = Professionalization Attention

3.ชีวประวัติสั้นๆ = Profiling

4.การรับรองลายเซ็น = Signatures

5.การรับรองการเข้าใช้ = Certificates

6.ความเป็นส่วนบุคคล = Personalizing

7.การเลือก และมูลค่า = Selection and Value

8.การทำงานและการบริการ = Performance and Service

9.การโฆษณา และมีสิ่งกระตุ้น = Incentives

10.สร้างรหัสลับ = Encryption Keys

บทที่ 9 ระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์

2. กระบวนการจ่ายเงินอิเล็กทรอนิกส์

ระบบการชำระเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์(E-Payment)

ในชีวิตประจำวันของประชาชนมีความเกี่ยวข้องกับการชำระเงินอยู่ทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นการชำระเงินเพื่อซื้อสินค้า/บริการ การโอนเงิน หรือการทำธุรกรรมการเงินอื่นใด การขยายตัวของเศรษฐกิจและความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีเป็นปัจจัยที่ส่งผลให้การบริการด้านการชำระเงินมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยรูปแบบการชำระเงินมีความหลากหลายและซับซ้อนมากขึ้น การให้บริการมีความรวดเร็วและคล่องตัวมากขึ้นสอดคล้องกับความต้องการของภาคธุรกิจและประชาชน และมีผู้ให้บริการรายใหม่ๆ เกิดขึ้น รวมทั้งมีการนำเอากระบวนการชำระเงินเข้าไปในระบบอิเล็กทรอนิกส์ หรือเรียกกันว่า ระบบการชำระเงินแบบอิเล็กทรอนิกส์ (E-Payment)

Electronic Payment system (ระบบชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์) คือ กระบวนการส่งมอบหรือโอนสื่อการชำระเงินเพื่อชำระราคา   โดยผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เช่น อินเทอร์เน็ต คอมพิวเตอร์ ระบบสื่อสารโทรคมนาคม โทรสาร โทรศัพท์มือถือ เป็นต้น

ขั้นตอนการชำระเงิน

1.ตกลงซื้อสินค้า กรอกข้อมูลบัตรเครดิต *ข้อมูลส่วนนี้ทางร้านไม่สามารถเห็นได้

2.ส่งข้อมูลไปยัง Acquiring Bang (ธนาคารที่ฝ่ายร้านค้าใช้บริการอยู่)

3.Acquiring Bang ทำการตรวจสอบมายังธนาคารผู้ออกบัตร ว่าบัตรเป็นของจริงและสามารถใช้ได้

4.Acquiring Bang ทำการเรียกเก็บเงินจากธนาคารผู้ออกบัตรz

5.ธนาคารผู้ออกบัตรโอนเงินไปยัง Acquiring Bang เข้าสู่บัญชีร้านค้า

6.ส่งข้อมูลการชำระกลับไปยังร้านค้า

7.ร้านค้าส่งข้อมูลการชำระกลับไปยังลูกค้า เพื่อยืนยันการสั่งซื้อ

(E-Payment) มีกระบวนการการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตบนอินเตอร์เน็ต ซึ่งเป็นที่นิยมกันมากที่สุด ดังนี้

1.สั่งซื้อและส่งข้อมูลเกี่ยวกับบัตรเครดิตไปให้ผู้ขาย

2.ผู้ขายยืนยันส่งข้อมูลการสั่งซื้อกลับมายังผู้ซื้อ

3.ผู้ขายรับข้อมูลการสั่งซื้อ(มองไม่เห็นเลขบัตรเครดิต)

4.ผู้ขายส่งข้อมูล Encrypted Payment ไปยังเครื่องบริการด้านการจ่ายเงินทาง online (Cyber Cash Server)

5.Cyber Cash Server รับข้อมูลผ่านทาง Fire wall ถอดรหัสข้อมูลลูกค้าและส่งไปยังธนาคารผู้ขายและผู้ซื้อ

6.ธนาคารผู้ขายร้องขอให้ธนาคารผู้ซื้อรับจ่ายเงินตามจำนวนเงินตามยอดบัตรเครดิต

7.ธนาคารผู้ซื้อตรวจสอบข้อมูล แล้วส่งกลับไปว่าอนุมัติหรือไม่ และ transfer ยอดเงินให้ผู้ขาย

8.Cyber Cash Server รับข้อมูลส่งต่อไปยังผู้ขายเพื่อส่งข้อมูลไปยังผู้ซื้อต่อไปปัจจัยสู่ความสำเร็จ

ปัจจัยแห่งความสำเร็จมี 4 ประเด็น คือ

(1) การบริการลูกค้า เทคโนโลยีต้องเข้าถึงได้ง่ายและเป็นมิตรกับประชาชน ลดขั้นตอนทางราชการที่ยุ่งยากซับซ้อน ให้สารสนเทศที่ทันสมัยและตรงกับความต้องการ

(2) การออกแบบและประเมินผล บริการต้องมีการบริหารจัดการที่ดีและรักษาระบบให้มีเสถียรภาพแม้ในภาวะวิกฤติ กำหนดนโยบายและกระบวนการรับข้อร้องเรียนที่ชัดเจน ติดตามผลและปรับปรุงระบบช่วยสร้างการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่อง

(3) ความมั่นคง-ปลอดภัย บริการต้องอำนวยความสะดวกในการทำธุรกรรมออนไลน์ และให้ความสำคัญสูงสุดต่อความปลอดภัยในข้อมูลส่วนบุคคล

(4) การเห็นคุณค่าและความสำคัญ บริการที่ดีต้องถูกให้ความสำคัญในลำดับสูงสุดจากทุกภาคส่วน ผู้นำประเทศ นักการเมืองท้องถิ่น เจ้าหน้าที่ระดับสูง และพนักงานของรัฐ ต้องให้การสนับสนุนกระบวนการเรียนรู้และตอบข้อสงสัยแก่ประชาชนผ่านการสื่อสารสองทางอย่างประสิทธิภาพ

(5) การรักษาความปลอดภัย
ความต้องการการรักษาความปลอดภัย (security requirements) มีองค์ประกอบ ดังนี้
1.ความสามารถในการระบุตัวตนได้ (Anthentication)
2.ความเป็นหนึ่งเดียวของข้อมูล (Integriry)
3.ความไม่สามารถปฏิเสธได้ (Non-repudiation)
4.สิทธิส่วนบุคคล (Privacy)
 วิธีการรักษาความปลอดภัย 
• การใช้รหัส (Encryption)
• ใบรับรองทางอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic certificate)
• โปรโตคอล (Protocols)

ประโยชน์ e-payment ในองค์กร

1.การสั่งชำระเงิน และการรับชำระเงินมีความสะดวกมากยิ่งขึ้น

         ด้วยระบบ E - Pay ท่านไม่จำเป็นต้องเดินทางไปชำระเงินด้วยวิธีการเดิมๆ อีกต่อไป ท่านสามารถประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายต่างๆ เช่น ค่าใช้จ่ายด้านบุคคลากร และเวลาที่เสียไปจากการเดินทางรวมถึงความเสี่ยงจากการถือเงินสด เป็นต้น

2.เพิ่มประสิทธิภาพด้านการบริหารการเงิน

         เนื่องจากการบริการ E - Pay เป็นการชำระเงินแบบ Online และ Real Time จึงเพิ่มความสะดวกในกรณีที่ท่านต้องการสั่งชำระเงินเป็นกรณีเร่งด่วนโดยไม่จำเป็นต้องเดินทางเพื่อไปชำระเงินเหมือนระบบเดิม โดยผู้รับเงินสามารถรับเงินและนำเงินไปบริหารต่อได้ภายในระยะเวลาไม่เกิน 3 นาที โดยไม่ต้องรอการเคลียร์ริ่งของธนาคาร ถือเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารเงินสดของบริษัทอีกทางหนึ่ง

3.ลดความผิดพลาดในการกรอกข้อมูลการทำรายการ

        ระบบ E - Pay จะดึงข้อมูลจากฐานข้อมูลมาใช้ เช่น เลขที่บัญชีผู้มีอำนาจในการสั่งจ่าย ,

วงเงินในการสั่งจ่าย เป็นต้นทำให้ท่านสามารถทำงานได้รวดเร็วและลดข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากการจัดพิมพ์เอกสารได้ทำให้การดำเนินงานทางด้านบัญชีและการเงินของบริษัทจึงมีความสะดวก รวดเร็ว

และถูกต้องมากยิ่งขึ้น

 4.การยืนยันการตัดบัญชีและการนำเงินเข้าบัญชี

ไม่ว่าท่านจะเป็นผู้สั่งชำระเงิน หรือรับชำระเงินก็จะได้รับข้อความยืนยันการตัดบัญชี (Debit Advice) และข้อความยืนยันการนำเงินเข้าบัญชี (Credit Advice) จากธนาคารผ่านระบบ E - Payเมื่อรายการชำระเงินเสร็จสมบูรณ์โดยท่านไม่ต้องสอบถามผลของการทำรายการไปที่ธนาคารโดยตรง

5.เสริมสร้างความคล่องตัวในการทำงาน

ท่านสามารถเลือกใช้บริการกับธนาคารต่างๆ ที่เข้าร่วมให้บริการ หรือเปลี่ยนแปลงไปใช้ธนาคารอื่นในภายหลังก็ทำได้อย่างสะดวกโดยไม่ต้องเปลี่ยนโปรแกรมหรือขั้นตอนการทำงานแต่อย่างใด